理上网来丨山东多地设立这一窗口，要解决什么突出问题

　　“办不成事”窗口，为解决“门好进、脸好看、事不办”新问题提供了解决途径，相当于为群众办事遇到的所有“疑难杂症”，提供了兜底服务。

　　近期，我省济南、日照、淄博等地的政务服务中心，纷纷设立“办不成事”窗口。省外的北京、河北保定、江苏南京等地，此前也相继设立了这一窗口。一时间，“办不成事”窗口蔚然成风，引起社会广泛关注。

　　各地因何设立“办不成事”窗口？“办不成事”窗口，办的又是什么事？

　　专门解决“办不成的事”

　　“办不成事”窗口，是指政务服务中群众遇到“办不成事”问题，可以直接到政务服务中心“办不成事”窗口申请受理，主要目的在于解决群众在办事过程中遇到的导致办不成事的“疑难杂症”问题，是解决市民难题的“直通车”。

　　“办不成事”窗口模式的推行，给办事群众吃了一颗“定心丸”，消除了办事群众的后顾之忧：不管是“门难进、脸难看、事难办”的不作为行为还是“门好进、脸好看、事不办”的推诿扯皮行为，该窗口为治愈一切可能成为阻挡群众办成事的“疑难杂症”提供了彻头彻尾的兜底服务。

　　“办不成事”窗口的设立值得点赞。这一模式充分体现了党“全心全意为人民服务”的宗旨意识和总书记提出的“群众利益无小事”的责任担当，把人民利益真正放在了心中最高位置。

　　“办不成事”窗口通过对群众“办不成的事”进行再次筛选，可以有效避免“木桶理论”指出的工作中可能存在的短板，同时也避免了“新木桶理论”指出的工作中可能产生的疏漏，让政务服务工作中可能存在损害群众利益的那些“短板”或“缝隙”及时得到弥补；还形成了倒逼机制，在解决“办不成事”问题的同时，也让那些业务不精、服务不强、担当不够而办不了事的政府部门及其工作人员产生了服务能力和本领提升的压力。

　　因何“办不成事”？

　　点赞之余，也要反思：办事部门为什么会出现“办不成事”的情况？是该办而不办，还是就不该办，或是办不了？一定要再设一个“办不成事”窗口才能把正常的工作理顺吗？

　　在“办不成事”窗口模式受到群众普遍欢迎之时，我们要从法治层面进行更深入的思考。

　　首先是“办不成事”窗口模式设立的功能定位问题。就目前“办不成事”窗口创设的实践来看，“办不成事”窗口主要解决那些该为而不为或者当为而为不了的问题。前者涉及的是个别办事部门或工作人员作为与否的问题，后者涉及的是现行政策法律规定瓶颈问题。为避免职能交叉重复，“办不成事”窗口职能定位应以应对后者产生的问题为宜。

　　另外，在“12345”政务热线已成为广大群众所熟知能用的政府服务模式之时，当群众遇到“办不成事”情况时，完全可以通过拨打“12345”政务热线进行解决。辽宁丹东市社保中心“办不成事”反映窗口就实行了与12333联合电话开通“办不成事”反馈的运作机制，这种做法值得借鉴。

　　其次是“办不成事”的标准确立问题。针对“办不成事”的标准，各地做法并不统一。

　　北京确定的“办不成事”标准，是指办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景；辽宁丹东“办不成事”，主要针对“应该办”而未办成的事，这不仅包括了该办而未办的事情，也包括了因政策瓶颈引发的事情没办成的情况；济南章丘“办不成事”的标准是“因政策、系统、材料、服务态度、受理、咨询、审批环节中的办理程序等造成的多次办或办不成问题为主”的卡口问题，“因办事个人原因导致受理审批不成功的”作为不予受理的条件。

　　实践过程中，群众来此窗口办理的事，窗口接待真正属于规定中“办不成事”的事项并不多，一方面是因为“办不成事”标准确立需要进一步精准，另一方面也是由于群众对有关政策了解得不透彻，导致该办的事情没有办成，或者办的事情本就属于不该办的事。

　　最后是运行机制的规范化问题。

　　一是“办不成事”窗口主管单位在责权上该如何依法界定？假如在服务过程中出现工作人员越权、滥权甚至是不作为等情况，又该如何监督处理？

　　二是实践上“办不成事”窗口受理事项以多次办事没办成作为受理依据，但“多次”如果没有确定的定性定量标准，很容易引发群众误解；

　　三是缺失一条与纪检监察部门相衔接的责任追究反馈机制，如果窗口服务人员发现群众办不成事是因为个别单位或某个人不作为、不会为、滥作为等情况导致，是否该建立一个与其上级主管部门或纪检监察部门反馈的对接机制？

　　四是权利救济问题，如果申请人对“办不成事”窗口处理结果不服，或者被认为办事不利的有关单位或工作人员对工作行为定性不服，该如何进行权利救济？还有，假如群众到“办不成事”窗口办成了事，会不会有遭有关单位打击报复之忧？“办不成事”窗口在处理相关事项时，是不是可以借鉴“12345”政务热线那套成熟规范化的对当事人隐私的保护机制？

　　规范化、法治化

　　要使“办不成事”窗口模式真正发扬光大，法治化之路不可或缺。

　　一是要依法充分论证“办不成事”窗口在现行条件下存在的必要性与可行性，如果其职能能够被现存职能部门分解或合并的，非必要可不考虑设置“办不成事”窗口；

　　二是在有必要采取“办不成事”窗口模式时，必须依法明确“办不成事”窗口的权责，规范明晰的权责清单既是干好工作的前提，也是问责的依据；

　　三是在“办不成事”窗口模式运行机制上，事由受理标准确立、处置程序、申请人隐私保护、问题反馈(包括办事单位和纪检监察机关)与责任追究等方面要建立一套精准、规范、完整的运行体制机制；

　　四是要建立权利救济机制，如果申请人对“办不成事”窗口处理结果不服，或者被认为办事不力的有关单位或工作人员对工作行为定性不服，应当允许其通过申诉、行政复议或行政诉讼等方式依法维护自己的合法权益。

　　（作者：杨杰，单位：济南市委党校政法教研部）

　　（大众日报客户端记者 马清伟 崔凯铭 整理报道）